Serviços de teleatendimento crescem durante a pandemia

07/07/2020 - Marcelo Raulino

O teleatendimento e o relacionamento por redes sociais já faziam parte do cotidiano de diversos setores da economia do país, mesmo antes da pandemia do novo coronavírus.

A pandemia do novo coronavírus e o isolamento social trouxeram um novo momento para a sociedade e a consolidação de serviços de atendimento online pelas redes sociais e pelo teleatendimento por empresas e por instituições governamentais. No Ceará, o Governo do Estado tem utilizado o teleatendimento como uma das principais estratégias de comunicação e de esclarecimentos à população com relação à pandemia. Através do serviço do Plantão Coronavírus, o cidadão pode tirar dúvidas, realizar consultas por sites, Whatsapp, Telegram e Facebook. Essa ferramenta recebeu cerca de 335 mil acessos entre 17 de abril e o dia 3 de julho de 2020.

Assistência neurológica oferecida pela Central de Regulação do Ceará – Foto: Governo do Ceará

A equipe formada por 107 profissionais de saúde, já atendeu na plataforma 61 mil usuários, gerando uma economia de R$ 2.623.131,65 para os cofres públicos. O levantamento, feito pelo Governo do Estado, leva em conta que uma consulta médica em serviço hospitalar no Sistema Único de Saúde (SUS) sai, em média, por R$ 44,20, enquanto que o custo médio da teleorientação gira em torno de R$ 0,85. De acordo com o Governo, esse sistema evitou que muita gente fosse ao médico presencialmente, ocasionando superlotação nas unidades.

O Plantão Coronavírus oferece diversos serviços como: orientação à saúde, cuidados e tratamentos remotos, monitoramentos e vigilância, regulação/encaminhamentos, dentre outros. O total de acessos até 3 julho, foi de mais de 207 mil via Whatsapp. Desse total 59,92% são do sexo feminino, 31,39% têm idade entre 30 e 39 anos e 27% residem com até quatro pessoas no mesmo lar. O teleatendimento via Whatsapp atende pelo (85) 9 8439.0647. Nesse sistema a população pode fazer uma autoavaliação do seu estado de saúde e receber orientações de profissionais.

O Plantão Coronavírus foi lançado em abril passado, período também em que o Estado entrou no pico da pandemia. A plataforma é acelerada pelo Íris – Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Ceará. A coordenadora geral do Iris, Jessika Moreira, destaca que a tecnologia possibilitou uma melhor padronização dos serviços públicos, e as tomadas de decisão do governo em beneficio das necessidades da população.

Iniciativa privada

O teleatendimento e o relacionamento por redes sociais já faziam parte do cotidiano de diversos setores da economia do país. Na área de telecomunicações, o sistema vinha sendo utilizado bem antes da pandemia. A TIM uma das maiores empresas da área do país, tem buscado ampliar o sistema e as tecnologias para utilizar cada vez menos suas lojas físicas. A empresa vem tendo resultados positivos com o uso de inteligência artificial na central de relacionamento.

O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. A iniciativa, desenvolvida por IBM Services, permite um autoatendimento mais rápido e efetivo para usuários da operadora.

Segundo diretor de Customer Relations da TIM Brasil, Saverio Demaria, a ideia é buscar soluções que tragam mais conveniência para os clientes e agilizem a resolução de suas demandas. “A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência. Esse tipo de iniciativa reforça ainda o posicionamento de inovação da TIM, aliada aos principais players do mercado de tecnologia para oferecer o que há de mais moderno aos usuários”, comenta

O autoatendimento responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros. Desde o lançamento do assistente virtual, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados.

Setor financeiro

Outro setor que utiliza com maestria o sistema de teleatendimento é o das Instituições Financeiras. Os bancos, seguradoras e empresas especializadas em cartões de crédito investem na ferramenta para cobrar dívidas e oferecer serviços, como empréstimos, cartões, financiamentos, além de realizar o atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a ouvidoria.

Ainda no setor financeiro, as empresas de cobrança e recuperação de crédito tem sua atuação centrada nos teleatendimentos. Os atendentes utilizam todas formas de persuasão para negociações para evitar que a dívida tenha que ser cobrada na Justiça. Nesse caso, cada acordo feito, os operadores aumentam sua produtividade.

No Varejo, muitas empresas reforçaram suas vendas pelas redes sociais, e teleatendimento. As grandes empresas e até mesmo as médias e pequenas, aproveitaram o período de isolamento social para fazer ofertas e promoções para seus clientes. Antes mesmo da pandemia, era comum as empresas oferecerem o SAC para recebimento de pedidos de mercadorias.

Saúde

Na área de Saúde, mesmo antes da pandemia, os planos de saúde já exploravam bem, o sistema de teleatendimento. Na Capital, a Unimed Fortaleza disponibilizava o serviço opcional do Unimed Fone para seus clientes para tirar dúvidas cotidianas. Através desse serviço, os clientes contam com orientação e apoio médico 24h por telefone. Com a nova realidade, outras ferramentas passaram a ser adotadas, como a telemedicina para atender os pacientes com suspeita ou confirmação de Covid-19.

Inicialmente, a operadora implantou o serviço de teleorientação gratuito através da Central de Atendimento Coronavírus 24 horas, voltado exclusivamente para clientes Unimed Fortaleza com dúvidas sobre Covid-19. “Com a carteira do plano de saúde em mãos, o cliente pode ligar para o número 0800 940 7800 e conversar diretamente com um médico para obter as devidas orientações. De acordo com avaliação médica o paciente pode ser orientado a ficar em casa e receber instruções sobre cuidados durante o isolamento. Dependendo da complexidade do caso, o médico pode encaminhar também para uma teleconsulta ou indicar que o paciente se dirija para alguma unidade de saúde”, detalha a assessoria da cooperativa.

Destaca ainda, que visando auxiliar no controle de uma possível evolução da doença, a operadora tem realizado ainda o serviço de telemonitoramento daqueles pacientes que foram identificados como suspeitos ou que tiveram a confirmação do diagnóstico para Covid-19. Os pacientes são aqueles que realizaram a coleta de exame SWAB PCR nos laboratórios da Unimed Fortaleza, realizaram uma teleconsulta ou foram a um pronto atendimento e estão em tratamento em casa. Foram monitorados 7.193 pacientes.

Com relação ao número de atendimentos na Central de Atendimento Coronavírus 24 horas, serviço de teleorientação, foram realizados 22.900 atendimentos. Em maio, a Unimed Fortaleza iniciou o serviço de teleconsulta, no qual realizou 1.051 atendimentos, em maio; 1.671, em junho; e 161, em julho, até o momento. Foram realizados 7.417 atendimentos de telemonitoramento.

A operadora enfatiza ainda que a iniciativa foi pensada com o objetivo de agilizar os atendimentos relacionados à Covid-19 e para evitar idas desnecessárias ao hospital visando diminuir as chances de contaminação e não com foco em economia. “Com isso, conseguimos que 88% dos clientes que acessaram nosso teleatendimento não precisassem ir ao pronto socorro, favorecendo assim a proteção e o cuidado dos pacientes, contribuindo para o isolamento social”, conclui.

Foto: Site Governo do Ceará